Καμιά φορά τυχαίνει, να μην εξυπηρετούμαστε όπως θα το θέλαμε, ή δεν μένουμε ικανοποιημένοι από τα προϊόντα που αγοράζουμε.... Η όψη του νομίσματος είναι διπλή, καθώς οι πελάτες χωρίζονται σε κατηγορίες. Οι απαιτητικοί και οι πιο χαλαροί. Πώς αντιδρά ένας δυσαρεστημένος πελάτης και πόσο θα μπορούσε να βλάψει την εικόνα μίας εταιρείας;
H "κακή" εξυπηρέτηση για τους πιο απαιτητικούς ή η "πρόχειρη" για τους πιο ανεκτικούς μπορεί να συμβεί σε οποιαδήποτε εταιρεία, χωρίς όμως να υπάρχει τέτοια πρόθεση. Οι παράγοντες που μπορεί να οδηγήσουν σε μία "μέτρια" εξυπηρέτηση μπορεί είναι πολλοί.
Ένα παράδειγμα, αρκετά επίκαιρο και οικείο, είναι το μειωμένο εργατικό δυναμικό στις επιχειρήσεις, "λόγω κρίσης", το οποίο φυσικά δεν μπορεί να ανταπεξέλθει ταυτόχρονα σε πολλές υποχρεώσεις, εκ των οποίων μία από αυτές είναι και η εξυπηρέτηση πελατών.
Σύμφωνα με μία πρόσφατη έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε από τον οργανισμό Thunderhead, που ασχολείται με την παροχή λύσεων σε εταιρείες σχετικά με τη διαχείριση πελατών, μας ενημερώνει πως το 25% των πελατών που θα μείνουν δυσαρεστημένοι από κάποια εταρεία, θα αλλάξουν εντελώς μάρκα, και δεν θα επιστρέψουν στην προηγούμενη.
"Είναι μια πραγματική πρόκληση να κερδίσει κάποιος την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση ενός απογοητευμένου πελάτη. Το ιδανικό σενάριο είναι να αποφευχθεί η απογοήτευση των πελατών, αλλά μερικές φορές υπάρχει ένα κενό μεταξύ της προσδοκίας του πελάτη με το αποτέλεσμα που τελικά δίνει η εταιρεία", είπε ο επικεφαλής και υπεύθυνος για τις πελατειακές σχέσεις Danny Rippon, του οργανισμού Thunderhead.
Τα αποτελέσματα πιο αναλυτικά
Ένας στους πέντε πελάτες θα σταματήσουν να εμπιστεύονται μία εταιρεία μετά από μία κακή εμπειρία, ενώ το 25% των απογοητευμένων πελατών θα άλλαξουν εντελώς μάρκα.
Επιπλέον το ένα τρίτο των πελατών, θα μοιραστεί την άσχημη εμπειρία στα κοινωνικά δίκτυα και σε δημόσια φόρουμ, τα οποία διαβάζονται από εκατοντάδες ή και χιλιάδες καταναλωτές, οι οποίοι φυσικά δύσκολα θα εμπιστευθούν την εκάστοτε εταιρεία που εισέπραξε σχόλια απογοήτευσης.
Η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών, ωστόσο, σε ποσοστό 93%, δεν θα αλλάξει την γνώμη του, σε περίπτωση που η εταιρεία δράσει γοργά για την αποκατάσταση του προβλήματος και για την διόρθωση της κακής του εμπειρίας.
Η γρήγορη επιδιόρθωση του προβλήματος κρατάει τους πελάτες στην εταιρεία
Ένα 82% όμως απογοητεύεται από πολιτικές εταιρειών οι οποίες έχουν τη φιλοσοφία, ότι όλοι οι πελάτες καλύπτονται από την ίδια εξυπηρέτηση. Μάλιστα αυτό το ποσοστό απορρίπτει την φράση "one size fits all", δηλαδή σε ένα μέγεθος χωράνε όλοι.
Ο Danny Rippon δήλωσε πως: "Η σχέση με τους πελάτες είναι πολύτιμη και αυτή γίνεται δυνατή, όταν ο πελάτης βρίσκεται στο κέντρο της επιχείρησης".
Εμείς να προσθέσουμε, με τα δικά μας βέβαια δεδομένα, πως εξίσου πολύτιμη είναι και η σχέση του εργαζόμενου με τον εργοδότη, γιατί αυτή αντανακλάται στον πελάτη. Και αυτή γίνεται δυνατή, όταν όλοι είναι ικανοποημένοι με διασφαλισμένα δικαιώματα και υποχρεώσεις και των δύο πλευρών.
Επομένως, η παλιά καλή συμβουλή προς όλους τους επιχειρηματίες επιβεβαιώνεται: "ο καλός πελάτης είναι ο χαρούμενος πελάτης". Και σε εποχές δύσκολες, δεν υπάρχει η πολυτέλεια οι πελάτες να μειώνονται περαιτέρω.
